服务品牌的牢固树立

日期:2015-01-27 来源:

 

优质的客户服务是最好的企业品牌,是最能让客户感到舒服,开心的合作方式,也是我们的努力方向。
服务很简单,甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单,但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。这个人在美国很有名,写过一本书叫《顶尖服务》,曾经是美国旧金山宾馆的一个门童。他做了几十年的门童,在门口给别人提行李。退休以后写了这么一本书。在书中他谈到:服务真的很简单,但是持之以恒做好服务非常非常难。这是一个客户服务人员对于客户服务的深刻认识。
●服务对于一个企业的意义远远超过销售。
●优质的客户服务是最好的企业品牌。
客户服务对于一个企业有什么意义?有很多企业并没有把客户服务放在第一位,客户服务部门在公司不是特别受重视。这些企业最看重什么部门?销售。他们认为企业的生存要靠盈利,只有销售才能盈利。因此,不把企业工作的侧重点放在服务上面。他们没有认识到客户服务对于一个企业的重大意义,这个意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格说:“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务,而客户的推荐会给企业带来更多的客户,在这一点上企业根本不用花一分钱。”做通常能够在短时间内获取大量的客户,产生大量购买行为。但是客户服务不是短期的,而是长远的。明智的企业知道如何为本企业树立起良好的口碑,良好的口碑会给企业带来更多的客户,而这种口碑不是做出来的,而是人与人之间、客户与客户之间信息的传递带来的。它可以使企业获利,这种获利是企业经营成本最低的一种方式。
●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
客户光顾企业是为了得到满意的服务,不会在意那些只具有一般竞争力的服务。
什么是一般竞争力的服务?就是他有你有我也有,这种服务只有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力的服务呢?就是你有别人没有,或者你的最好,别人的一般,这个时候你才有超强的竞争力。要让客户把企业的美名传播出去,就需要客户服务非常出色。别人“三包”,你也“三包”;别人有服务礼貌用语,你也有服务礼貌用语;别人通过了9001认证,你也通过了9001认证。当你发现你的竞争对手和你是一样的时候,那你就没有了竞争优势。
●牢固树立服务品牌。
作为企业来讲,为客户提供专业的服务给企业带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。这里谈的不是产品品牌的树立,而是服务品牌的树立。什么是品牌?企业有一个商标,这个商标的知名度很高,这是不是就是品牌了?应该是吧?比如说有两个不同的牌子,都有很高的知名度,大家都听说过,但他是因为什么才让大家知道的,让大家记住的?有些是因为产品质量特别好,觉得这个品牌就是质量的品牌,买它的产品用20年都不坏,特别经久耐用,这是它的品牌。那么还有一种品牌,也是知名度很高,为什么很高呀?它天天做,所以知道它了,好像也有好多人买,这也是一种品牌,知名度的一个品牌。

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