客户服务有5 方面的原则

日期:2015-01-27 来源:

 

(一)   以客户为重:
1.       积极的身体语言
2.       保持眼神接触 
3.       保持愉快的语调 
4.       解释你的做法的原因
(二)   聆听技巧:
1.        倾听:受人关心 
2.       确认:受人关照
3.       探索:关注--理解
4.       响应:计划--生机--解决
(三)   克服异议:
1:倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。
 2:如果必要,提问以获到更多信息。 
3:解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。
 4:采取适当步骤并跟踪结果。
(四)   保持和提高自尊心:
1:主动认出并称呼客户。 
2:记住并称呼客户的名字。 
3:避免用术语。 
4:当客户完成一件工作时,表示谢意。 
5:对待客户的同事以同样的态度。
(五)   令满腔愤怒的客户平伏情绪,应尽快:
1
 致歉 
2 表示体谅 / 同情 
3 承担责任
 4 提供解决方法 注意:不自责,不责怪他人而解决问题

客户服务5方面原则图片.jpg

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